ต่อไปนี้เป็นบทความรับเชิญโดย ลูเซียน ไอเดMD, PhD, ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ ริมิดี
ความมุ่งมั่นอันยาวนานของอุตสาหกรรมค้าปลีกในการตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคด้วยต้นทุนเกือบทุกชนิด ได้ผลักดันให้เกิดการใช้กลยุทธ์ที่ให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัว ความสะดวกสบาย และการตอบสนอง เมื่อมีทรัพยากรใหม่ โดยปกติแล้วแบรนด์ยินดีที่จะทดลองใช้โดยหวังว่าจะเพิ่มการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจของลูกค้า โดยส่วนใหญ่แล้วกลยุทธ์นี้ใช้ได้ผล ความเต็มใจของผู้ค้าปลีกที่จะพัฒนาอย่างต่อเนื่องทำให้ผู้บริโภคคาดหวังประสบการณ์ที่ตรงตามความต้องการและตรงเวลาซึ่งตรงกับความต้องการของพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ตามตรรกะพื้นฐานที่สุด อุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพควรเลียนแบบแนวทางการค้าปลีกที่ยืดหยุ่นและรองรับ ท้ายที่สุดแล้ว ผู้ป่วยจะไม่ใช่ผู้รับการดูแลแบบเฉยเมยอีกต่อไป พวกเขาเป็นผู้บริโภคด้านการดูแลสุขภาพที่คาดหวังความสะดวกสบายและความเป็นส่วนตัวแบบเดียวกับที่พวกเขาได้รับจากการมีปฏิสัมพันธ์ในชีวิตประจำวันอื่นๆ อย่างไรก็ตาม มีความแตกต่างและความท้าทายบางประการที่ภาคส่วนอื่นๆ ไม่เผชิญ เช่น การตรวจสอบด้านกฎระเบียบ ระบบการชำระเงินที่ซับซ้อน และกฎความเป็นส่วนตัวที่เข้มงวดมากขึ้น ซึ่งน้อยกว่าความไว้วางใจขั้นพื้นฐานที่จำเป็นระหว่างผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพและผู้ป่วยของพวกเขา เมื่อคำนึงถึงความแตกต่างเหล่านี้ การดูแลสุขภาพยังคงสามารถเรียนรู้จากแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดของอุตสาหกรรมอื่นๆ และนำไปประยุกต์ใช้เมื่อออกแบบเทคนิคของตัวเอง แต่จะต้องดำเนินการผ่านเลนส์ทางคลินิกและจริยธรรมโดยใช้เทคโนโลยีและทรัพยากรที่เป็นนวัตกรรม เช่น การติดตามผู้ป่วยระยะไกล (RPM)
กรอบความคิดของผู้บริโภคกำลังกำหนดนิยามใหม่ให้กับการมีส่วนร่วมของผู้ป่วย
ในการดูแลสุขภาพ การมีส่วนร่วมมักหมายถึงความสม่ำเสมอในการสื่อสารและการรักษา อย่างไรก็ตาม ในโลกของผู้บริโภค การมีส่วนร่วมมีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับประสบการณ์ ความคาดหวัง และการสนับสนุนที่ปรับแต่งมาโดยเฉพาะ การเปลี่ยนแปลงแบบไดนามิกนี้มักเกี่ยวข้องกับการทำธุรกรรมที่ราบรื่นและไร้อุปสรรคซึ่งอำนวยความสะดวกโดยแบรนด์ต่างๆ ที่กระตือรือร้นที่จะหาลูกค้าซ้ำ ในปัจจุบัน ทัศนคติและพฤติกรรมในการเข้าถึงการดูแลและทางเลือกได้เปลี่ยนไป
เกือบ คนไข้ 60% จะรอเพื่อนัดหมาย หากพวกเขาไม่พบคำวิจารณ์ของผู้ให้บริการคุณภาพสูงจากผู้ป่วยรายเดิม ตามรายงานการวิจัยของ Press Ganey เรื่อง “Consumer Experience in Healthcare” ที่เผยแพร่เมื่อต้นปีนี้ นอกจากนี้ สี่ในห้าตัวเลือกการตั้งเวลาออนไลน์ถือว่าจำเป็น แต่มีผู้ใช้เพียงหนึ่งในสี่เท่านั้นที่ให้คะแนนประสบการณ์การใช้เครื่องมือเหล่านี้ว่ายอดเยี่ยม
ด้วยหลักฐานที่ชัดเจนของการตั้งค่าและความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป การส่งมอบบริการทางการแพทย์ให้สอดคล้องกับรูปแบบที่ขับเคลื่อนโดยผู้บริโภคในวงกว้างซึ่งกำหนดอุตสาหกรรมส่วนใหญ่จึงมีความสำคัญมากขึ้น ตัวอย่างเช่น ครั้งสุดท้ายที่คุณไปธนาคารเพื่อทำธุรกรรมทางการเงินคือเมื่อไหร่? การแปลงการดูแลสุขภาพเป็นดิจิทัลเพิ่มเติมจะทำให้ผู้ให้บริการต้องใช้แนวทางการดูแลที่ต่อเนื่อง เชิงรุก และยึดผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางมากขึ้น ซึ่งตอบสนองผู้คนได้ทุกที่ ทั้งทางร่างกายและทางดิจิทัล ในเรื่องนี้ อุปกรณ์ที่เชื่อมต่อ เครื่องมือติดตาม และการใช้ผลลัพธ์ที่ผู้ป่วยรายงานจะเป็นประโยชน์ต่อผู้ให้บริการในหลายรูปแบบ
อย่างไรก็ตาม การตระหนักถึงข้อจำกัดของการนำเข้าโมเดลการค้าปลีกเข้าสู่การดูแลสุขภาพก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน แม้ว่าความสะดวกสบายและการเข้าถึงจะเป็นสิ่งสำคัญ แต่ผู้ค้าปลีกรายใหญ่และบริษัทเทคโนโลยีที่พยายามส่งสินค้าตรงถึงผู้บริโภคมักจะล้มเหลว ตั้งแต่ Walmart ไปจนถึง Amazon องค์กรที่มีโมเดลที่สร้างขึ้นจากปริมาณและประสิทธิภาพมักจะขาดความต่อเนื่องส่วนบุคคลและความเชี่ยวชาญทางคลินิกที่กำหนดความสัมพันธ์ในการดูแลที่มีความหมาย
ความไว้วางใจและการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลไม่สามารถสร้างได้ในปริมาณมากในการดูแลสุขภาพ ทำให้ผู้ให้บริการแบบดั้งเดิมได้รับโอกาสที่พิเศษ พวกเขามีทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดในการดูแลสุขภาพอยู่แล้ว ความไว้วางใจ พวกเขาสามารถช่วยเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงนี้ได้โดยการรวมความสะดวกสบายที่ผู้บริโภคปรารถนาเข้ากับการดูแลแบบรายบุคคลและอาศัยข้อมูลซึ่งมีเพียงระบบที่เชื่อมต่อกันและมีมนุษย์เป็นศูนย์กลางเท่านั้นที่จะให้ได้ เพื่อให้ผู้ป่วยได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากทั้งสองโลก
โซลูชันการดูแลสุขภาพแบบดิจิทัลตอบสนองความคาดหวังของผู้ป่วยในด้านการดูแลสุขภาพและการบริการลูกค้า
แพลตฟอร์ม RPM และสุขภาพทางไกล ซึ่งช่วยให้ผู้ให้บริการโต้ตอบและประเมินผู้ป่วยได้เร็วขึ้นและจากสถานที่ใดก็ได้ ขยายการเข้าถึงการรักษา และมักจะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น พวกเขายังให้ข้อมูลแบบเรียลไทม์แก่แพทย์เพื่อทำความเข้าใจความคาดหวังและความชอบของผู้ป่วยให้ดีขึ้น เพื่อให้พวกเขาสามารถปรับแต่งการโต้ตอบและแผนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยทั่วไปทีมผู้ดูแลที่ใช้ RPM ยังได้รับประโยชน์จากขั้นตอนการทำงานทางคลินิกที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยการรวบรวมข้อมูลอัตโนมัติและประหยัดเวลาในการวิเคราะห์ เพื่อให้ผู้ให้บริการสามารถมุ่งเน้นไปที่การให้การดูแลและบริการที่ดีขึ้น
เทคโนโลยีระยะไกลกำลังสร้างความแตกต่างอย่างมากในหลายๆ ด้านของการดูแลสุขภาพ ตัวอย่างเช่น การศึกษาภาวะหัวใจล้มเหลวที่โรงพยาบาลชานเมืองนิวยอร์ก อัตราการกลับเข้ารับการรักษาในโรงพยาบาล 30 วันลดลง 20.4% เมื่อผู้ป่วยที่เพิ่งออกจากโรงพยาบาลใช้อุปกรณ์ที่เชื่อมต่อมือถือ บริการร้านขายยาทางไกล และการประสานงานการดูแลแบบเสมือนจริงและแบบตัวต่อตัว ในพื้นที่ชนบท โครงการริเริ่มเหล่านี้มีผลกระทบมากยิ่งขึ้น เนื่องจากผู้อยู่อาศัยต้องเผชิญกับภาวะเรื้อรังในอัตราที่สูงขึ้น เช่น โรคเบาหวาน ภาวะหัวใจล้มเหลว และความผิดปกติด้านสุขภาพทางพฤติกรรม และบ่อยครั้ง เดินทางไกลถึงสองเท่าเพื่อรับการดูแลมากกว่าในพื้นที่ที่มีประชากรหนาแน่นกว่า–
นอกเหนือจากการปรับปรุงผลลัพธ์แล้ว การใช้เครื่องมือติดตามแบบดิจิทัลของผู้ป่วยยังมีแนวโน้มที่จะเพิ่มความพึงพอใจและประสบการณ์การดูแลโดยรวมอีกด้วย หนึ่ง การศึกษาผู้ป่วยมากกว่า 3,000 รายที่ลงทะเบียนใน RPM รายงานว่า 88% รู้สึกสบายใจที่จะจัดการสุขภาพของตนเอง 94% รับรู้โปรแกรมนี้ในเชิงบวก และ 93% อยากจะแนะนำ การค้นพบนี้เน้นย้ำถึงความสามารถของการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลที่แข็งแกร่งในการเพิ่มความพึงพอใจของผู้ป่วย เช่นเดียวกับการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศในร้านค้าปลีก
แปลและประยุกต์บทเรียนจากอุตสาหกรรมอื่น ๆ อย่างมีความรับผิดชอบในการดูแลสุขภาพ
ความแตกต่างที่ใหญ่ที่สุดระหว่างการบริการลูกค้าในด้านการดูแลสุขภาพกับการค้าปลีกคือเป้าหมาย แทนที่จะตั้งเป้าที่จะขายผลิตภัณฑ์ ผู้ให้บริการดูแลมุ่งมั่นที่จะพัฒนาและรักษาความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนบนพื้นฐานความไว้วางใจ—และด้วยเหตุผลที่ดี ผู้ป่วยที่ไว้วางใจแพทย์มีแนวโน้มที่จะปฏิบัติตามแผนการรักษา แบ่งปันข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับสุขภาพของตนเอง และมีบทบาทอย่างแข็งขันในการดูแล ซึ่งทั้งหมดนี้ช่วยปรับปรุงผลลัพธ์ การศึกษาผู้ป่วยฟอกไตในศูนย์ในปี 2024 พบว่า เพิ่มขึ้นสามจุดในมาตรการกระตุ้นผู้ป่วย ซึ่งเป็นระดับที่ประเมินความรู้ ทักษะ และความมั่นใจของบุคคลในการจัดการสุขภาพของตนเอง มีความสัมพันธ์กับความเสี่ยงต่อการเสียชีวิตที่ลดลง 10%
ด้วยเป้าหมายที่แตกต่างกัน การดูแลสุขภาพจึงไม่จำเป็นต้องจำลองเส้นทางการค้าปลีก อุตสาหกรรมเพียงแค่ต้องแปลและประยุกต์บทเรียนการค้าปลีกอย่างเหมาะสม เคยทำมาแล้วและสามารถทำได้อีกครั้ง ตัวอย่างเช่น วิธีการแบบลีนมีต้นกำเนิดในอุตสาหกรรมยานยนต์ แต่ประสบความสำเร็จในการนำไปปรับใช้ในการดูแลสุขภาพ เพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ของผู้ป่วย ในขณะเดียวกันก็ลดต้นทุนและของเสียไปด้วย การศึกษาวิธีการ การใช้งานขั้นตอนการผ่าตัดรายงานว่าเวลาในการฆ่าเชื้อลดลง 49.5% และลดจำนวนเครื่องมือที่ใช้ต่อขั้นตอนลง 47% ทำให้โรงพยาบาลสามารถผ่าตัดเพิ่มได้ในแต่ละวัน
ด้วยการรวมข้อมูล จริยธรรม และนวัตกรรมที่ได้รับการพิสูจน์แล้วเข้ากับ RPM และกลยุทธ์ดิจิทัลอื่นๆ ผู้ให้บริการสามารถให้การดูแลที่น่าดึงดูด มีประสิทธิภาพ และเท่าเทียมกันมากขึ้น อุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพที่มีการเรียนรู้และพัฒนาอย่างต่อเนื่องถือเป็นสิ่งสำคัญต่อระบบนิเวศที่เชื่อมโยงกันซึ่งให้ความสำคัญกับผู้ป่วยเป็นอันดับแรก
เกี่ยวกับ ลูเซียน ไอเด
Lucienne Marie Ide, MD, Ph.D.เป็นผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ ริมิดีบริษัทด้านสุขภาพดิจิทัลที่สนับสนุนผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพในการติดตามผู้ป่วยระยะไกลและการจัดการโรคเรื้อรังด้วยซอฟต์แวร์ บริการ และอุปกรณ์เชื่อมต่อที่ผสานรวม EHR เธอนำประสบการณ์อันหลากหลายในด้านการแพทย์ วิทยาศาสตร์ การร่วมลงทุน และเทคโนโลยี มาสู่ความเป็นผู้นำด้านกลยุทธ์และวิสัยทัศน์ของ Rimidi ได้รับแรงบันดาลใจจากความเชื่อที่ว่าเราสามารถทำได้ดีขึ้นมากในฐานะปัจเจกบุคคล ในอุตสาหกรรมและในสังคม หลังจากเสร็จสิ้นการฝึกงานด้านสูติศาสตร์และนรีเวชวิทยาที่ UPMC แพทย์คลินิก Dr. Idea ได้เข้าร่วมกลุ่มผู้ประกอบการด้านสุขภาพที่พยายามปฏิวัติอุตสาหกรรม