ต่อไปนี้เป็นบทความรับเชิญโดย Amy Qureshi, RN, BSN ผู้อำนวยการอาวุโสของ Citius Healthcare Consulting
พวกเราส่วนใหญ่ออกจากห้องทำงานของแพทย์แล้วพบว่าตัวเองต้องรับมือกับการตีความคำแนะนำ การจัดตารางเวลาบริการ และคำนึงถึงความต้องการด้านการจัดการด้านสุขภาพในชีวิตประจำวันของเรา ความกังวลที่เรามีต่อสุขภาพของเรามักจะรุนแรงขึ้นจากการพิจารณาด้านต้นทุน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีข้อจำกัดของแผนสุขภาพ เช่น การอนุญาตล่วงหน้าเข้ามาเกี่ยวข้อง
การค้นหาคำตอบเพื่อช่วยเราจำเป็นต้องเข้าไปดูทั้งเว็บไซต์ของผู้ชำระเงินและผู้ให้บริการ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และเอกสาร โดยไม่บดบังคำถามที่แท้จริงของเรา: ฉันจะได้รับการดูแลที่เหมาะสมจากผู้ให้บริการที่เหมาะสมในราคาที่เอื้อมถึงและสอดคล้องกับเป้าหมายด้านสุขภาพของฉันได้อย่างไร บ่อยครั้งที่เทคโนโลยีที่ใช้ในการปรับปรุงกระบวนการสำหรับแผนสุขภาพและผู้ให้บริการทำให้เราในฐานะสมาชิกไม่มีเครื่องมือที่จำเป็นในการตอบคำถามสำคัญและกีดกันเราจากการตัดสินใจ
สวิตช์ดิจิตอล
อุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพกำลังเปิดรับการทำงานร่วมกันและปัญญาประดิษฐ์ (AI) มากขึ้น เพื่อปรับปรุงธุรกรรมระหว่างผู้ให้บริการและผู้ชำระเงิน รวมถึงความพยายามล่าสุดในการลดความขัดแย้งของผู้ให้บริการในด้านต่าง ๆ เช่น การอนุญาตก่อนหน้านี้ อย่างไรก็ตาม มีการให้ความสนใจน้อยมากกับการเชื่อมต่อสมาชิกในกระบวนการเหล่านี้ ซึ่งนำทางข้อมูลผู้ชำระเงินเพื่อตัดสินใจที่สำคัญเกี่ยวกับการดูแลของพวกเขา
การลงทุนของผู้ชำระเงินเพื่อประสบการณ์สมาชิกดิจิทัลไม่ใช่เรื่องใหม่ การเข้าถึงข้อมูลด้านสุขภาพและผลประโยชน์แบบดิจิทัลนั้นมีอยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่ง แทนที่จะสร้างการเดินทางของสมาชิกที่ส่งเสริมการตัดสินใจ ประสบการณ์นี้มักจะกระจัดกระจาย เนื่องจากข้อมูลถูกแยกออกจากกันและขาดการเชื่อมต่อในรูปแบบที่แตกต่างกัน สมาชิกจึงหงุดหงิดและสูญเสียความมั่นใจในระบบ ในขณะเดียวกัน ผลกำไรก็ลดลงด้วยการปรับปรุงทางเทคโนโลยี
การพังทลายของความไว้วางใจในระบบการรักษาพยาบาล
การดูแลสุขภาพถือเป็นประสบการณ์ส่วนตัวที่ลึกซึ้งซึ่งสร้างขึ้นจากความสัมพันธ์ที่มีความหมายระหว่างผู้ป่วยและแพทย์ อย่างไรก็ตาม เมื่อเวลาผ่านไป ปัจจัยหลายประการได้กัดกร่อนความเชื่อมั่นของประชาชนต่อระบบการดูแลสุขภาพ ได้แก่:
- ต้นทุนที่เพิ่มขึ้นและค่าใช้จ่ายที่ต้องเสียเองโดยเฉลี่ย 1,514 ดอลลาร์ต่อคน (2023)
- การเรียกร้องที่ถูกปฏิเสธสูงถึง 15% ของที่ส่งมาแต่แรก
- ความแตกต่างในการเข้าถึงการดูแลสุขภาพคุณภาพสูงในกลุ่มประชากรที่แตกต่างกัน
ปัญหาเหล่านี้ขยายขอบเขตอุปสรรคที่ผู้ชำระเงินต้องเผชิญในความสัมพันธ์ของสมาชิก แม้กระทั่งก่อนที่พวกเขาจะแนะนำเทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมของสมาชิก
เทคโนโลยี: เกตเวย์หรือสิ่งกีดขวาง?
ปัจจุบัน ผู้คนจำนวนมากพึ่งพาเทคโนโลยีในการโต้ตอบกับผู้จ่ายเงินและผู้ให้บริการด้านการรักษาพยาบาล ไม่ว่าพวกเขาจะต้องการหรือไม่ก็ตาม ตั้งแต่การค้นหาผู้ให้บริการเครือข่ายไปจนถึงการนัดหมาย การเข้าถึงผลการทดสอบ การส่งคำถามหรือการรับข้อความ เครื่องมือดิจิทัลถือเป็นหัวใจสำคัญของประสบการณ์นี้ เครื่องมือต่างๆ เช่น แชทบอท เอเจนต์เสียง และการตอบกลับที่สร้างโดย AI มีความสามารถมหาศาลในการปรับปรุงการโต้ตอบ
เครื่องมือเหล่านี้มักจะปรับปรุงการดำเนินงานสำหรับผู้ชำระเงินมากกว่าสมาชิก และพลาดเป้าหมายในการปรับปรุงการเข้าถึงการดูแลและการให้การสนับสนุนอย่างทันท่วงที หนึ่ง การทบทวนขอบเขตปี 2025 เกี่ยวกับความท้าทายและช่องว่างในการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลของแต่ละบุคคล เผยให้เห็นหลักฐานสำคัญเกี่ยวกับความต้องการทักษะดิจิทัล อุปสรรคในการเข้าถึง และความไม่พอใจโดยทั่วไปต่อการใช้งาน ซึ่งนำไปสู่การละทิ้งบริการดูแลออนไลน์
ความรู้สึกสาธารณะและความเป็นไปได้ของปัญญาประดิษฐ์ที่มีความรับผิดชอบ
ทัศนคติของสาธารณชนต่อการอนุมัติล่วงหน้าและกระบวนการชำระเงินของผู้ชำระเงินถือเป็นความท้าทายในตัวเอง สาธารณชนไม่เชื่อเรื่อง AI เท่ากัน โดยสองในสามของผู้ใหญ่ 2,039 คนในสหรัฐอเมริการายงานว่ามีความเชื่อมั่นต่ำต่อความสามารถของระบบการดูแลสุขภาพในการใช้ AI อย่างมีความรับผิดชอบ อย่างไรก็ตาม เจนเนอเรทีฟเอไอที่มีความรับผิดชอบช่วยให้มีแนวทางที่ชัดเจนในการก้าวไปข้างหน้า
สำหรับการอนุมัติล่วงหน้าและกระบวนการบริหารจัดการของผู้ชำระเงิน มีศักยภาพในการลดการปฏิเสธที่ผิดพลาดและปรับปรุงความโปร่งใส และปรับปรุงประสบการณ์ของสมาชิก กระบวนการที่ได้รับความช่วยเหลือจาก AI ที่ออกแบบอย่างพิถีพิถันช่วยให้สามารถประยุกต์ใช้กฎได้อย่างแม่นยำและการสื่อสารที่ชัดเจน ซึ่งสามารถส่งมอบมูลค่าการปฏิบัติงานที่ต้องการได้โดยไม่กระทบต่อความไว้วางใจของสมาชิกเมื่อออกแบบโดยคำนึงถึงสมาชิกเป็นอันดับแรก
สร้างความไว้วางใจให้สมาชิกผ่านการเป็นผู้นำ
แล้วผู้นำแผนสุขภาพจะนำ AI มาใช้อย่างมีความรับผิดชอบ ขณะเดียวกันก็ให้ประโยชน์สูงสุดในการดำเนินงานได้อย่างไร ความก้าวหน้าครั้งนี้อยู่ที่การนำกรอบการกำกับดูแลด้าน AI มาใช้ ซึ่งบูรณาการบริบทของสมาชิกอย่างลึกซึ้ง และจัดลำดับความสำคัญของผลลัพธ์ของสมาชิก ด้วยการดำเนินการอย่างมีความรับผิดชอบ ผู้นำสามารถสร้างความไว้วางใจของสมาชิก เพิ่มความโปร่งใส และปลดล็อกคุณค่าที่มากขึ้นจาก AI
เสียงของสมาชิกจะต้องถูกนำเสนออย่างต่อเนื่องในการจัดการ AI ไม่ว่าแผนงาน AI จะรวมเทคโนโลยีที่ต้องเผชิญกับสมาชิกหรือไม่ก็ตาม หากไม่มีข้อมูลอย่างต่อเนื่อง การใช้งาน AI อาจขาดหลักการสำคัญ เช่น ความเป็นธรรม ความโปร่งใส และความรับผิดชอบ
การใช้การอนุมัติล่วงหน้าเป็นตัวอย่าง โครงการริเริ่มด้าน AI สามารถรวมกรณีการใช้งานสำหรับการแจ้งเตือนสมาชิกขาออกโดยอัตโนมัติ ระบบอัตโนมัติของ AI มอบโอกาสที่ดีในการลดเวลาตอบสนอง แต่การออกแบบเพื่อการปฏิบัติงานเท่านั้นยังไม่เพียงพอ การประเมินประสบการณ์ของสมาชิกที่สมบูรณ์ รวมถึงวิธีที่สมาชิกได้รับแจ้งและวิธีที่พวกเขามีส่วนร่วมกับแผนเมื่อใช้การตัดสินใจอนุมัติแบบอัตโนมัติหรือที่ได้รับความช่วยเหลือจาก AI เป็นสิ่งสำคัญในการรับรองว่ากระบวนการเหล่านี้โปร่งใส อธิบายได้ และน่าเชื่อถือ
ส่งเสริมการตัดสินใจของสมาชิก
การอนุญาตล่วงหน้าเป็นกระบวนการที่สุกงอมสำหรับการปรับปรุง และผู้จ่ายเงินทั่วประเทศกำลังใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อบรรเทาความซับซ้อนของกฎระเบียบที่ครอบงำสมาชิกในทีมผู้บริหารที่ได้รับการฝึกอบรมและมีการศึกษาสูง สมาชิกสมควรได้รับและต้องการให้เรามอบความไว้วางใจแบบเดียวกันในประสบการณ์และการเดินทางดิจิทัลของพวกเขา
แม้จะมีความสงสัยที่แสดงไว้ก่อนหน้านี้ก็ตาม การรับรู้ของสาธารณชนเกี่ยวกับปัญญาประดิษฐ์ในการดูแลสุขภาพไม่ได้เป็นไปในเชิงลบทั้งหมด 77% ของผู้เข้าร่วมการศึกษาเศรษฐศาสตร์การแพทย์ แสดงความเต็มใจที่จะใช้บริการที่ใช้ AI เช่น การตรวจสอบระยะไกล การเตือนภัย และความช่วยเหลือด้านสุขภาพเสมือนจริง ซึ่งตอกย้ำว่าแต่ละบุคคลสามารถรับรู้ AI ที่แตกต่างกันอย่างไรเมื่อให้คุณค่าแก่ตนเป็นการส่วนตัว
การออกแบบกลยุทธ์ AI ที่ให้ความสำคัญกับสมาชิกเป็นหลักต้องอาศัยทีมงานจากหลากหลายสาขาที่มีประสบการณ์ตรงในการทำงานร่วมกับสมาชิก ร่วมมือกับแพทย์ ผู้ปฏิบัติงาน และผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีที่มีประสบการณ์อย่างลึกซึ้ง เพื่อออกแบบกรอบการกำกับดูแล กำหนดกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของสมาชิก และเร่งการนำ AI ไปใช้ด้วยกลยุทธ์และเครื่องมือที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว
เกี่ยวกับ เอมี่ กูเรชี
Amy Qureshi, RN, BSN เป็นผู้อำนวยการอาวุโสของ Citius Healthcare Consulting ซึ่งเธอเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงการจัดการสุขภาพแบบดิจิทัล กรณีผู้ป่วยและการใช้ประโยชน์ และความคิดริเริ่มด้านกลยุทธ์ด้านสุขภาพของประชากร ด้วยประสบการณ์ทางคลินิกและการปฏิบัติการมากว่าสองทศวรรษ เธอเชี่ยวชาญในการสร้างและบูรณาการโซลูชันเทคโนโลยีเข้ากับโมเดลการดูแลที่มีหลักฐานเชิงประจักษ์ ซึ่งช่วยให้องค์กรต่างๆ บรรลุผลลัพธ์ที่ดีขึ้น Amy เชื่อมั่นว่าองค์กรต่างๆ ที่ทำให้สุขภาพของบุคคลเป็นศูนย์กลางในกลยุทธ์ของพวกเขา จะวางตำแหน่งตนเองเพื่อความสำเร็จในระยะยาว