ปรับปรุงศูนย์ติดต่อด้านการดูแลสุขภาพสำหรับเจ้าหน้าที่และผู้ป่วยให้ทันสมัย

Johns Hopkins Medicine ลดปริมาณการโทรลง 3% และค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานลง 1.4 ล้านดอลลาร์โดยใช้โซลูชันคอนแทคเซ็นเตอร์จาก Avaya ทำให้พนักงานมีเวลามากขึ้นในการช่วยเหลือผู้ป่วยที่มีความต้องการที่ซับซ้อน

เพิ่มมูลค่าให้กับประสบการณ์ของผู้ป่วย

Philip Bradley นักยุทธศาสตร์ด้านสุขภาพดิจิทัลของ Healthcare Information and Management Systems Society กล่าวว่าผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพในสหรัฐฯ ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของผู้ป่วยมากขึ้นเรื่อยๆ ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา

“เราน่าจะให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของผู้ป่วยมากขึ้นตลอดมา” เขากล่าว “องค์กรต่างๆ มีความคิดริเริ่มในทิศทางนี้ แต่เทคโนโลยีไม่ได้สนับสนุนเสมอไป ในอดีต การมุ่งเน้นไปที่เวชระเบียนอิเล็กทรอนิกส์เป็นเรื่องเกี่ยวกับการทำให้เวชระเบียนเป็นอัตโนมัติ การรวบรวมเอกสารทางการพยาบาลและการแพทย์ และการจัดการการเรียกเก็บเงิน และเราก็ทำได้ดีทีเดียว ในปัจจุบัน การเปลี่ยนแปลงมุ่งไปสู่การตอบสนองความคาดหวังของผู้ป่วยและครอบครัวของพวกเขา ไม่ใช่แค่ในขณะที่พวกเขาอยู่ที่บ้านกับแพทย์”

เทคโนโลยีศูนย์ติดต่อ แบรดลีย์กล่าวเสริมว่าเป็นเพียงหนึ่งในเครื่องมือที่ผู้ให้บริการด้านการแพทย์จำเป็นต้องปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ป่วย เขากล่าวว่าเทคโนโลยีการฟังแบบแวดล้อมช่วยให้แพทย์ให้ความสำคัญกับผู้ป่วยในระหว่างการนัดตรวจ แทนที่จะเขียนบันทึก ทั้งหมดนี้มีส่วนช่วยให้ผู้ป่วยรู้สึกมีคุณค่ามากขึ้นและทำให้งานของผู้ให้บริการดีขึ้น

“มันเป็นการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรม” แบรดลีย์กล่าว “เราไม่เห็นว่าเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน เทคโนโลยีดังกล่าวไม่อนุญาตให้แพทย์พบผู้ป่วยเพิ่มเติม แต่จะพาพวกเขากลับบ้านเมื่อหมดวันเพราะจดบันทึกเสร็จแล้ว พวกเขาทบทวน รายงาน และเสร็จแล้ว ถือเป็นโอกาสอันยิ่งใหญ่”

เนื่องจากผู้ป่วยได้รับการดูแลหรือพักฟื้นที่บ้านมากขึ้น ระบบสุขภาพจึงต้องแน่ใจว่าผู้ป่วยเหล่านี้จะได้รับคำตอบสำหรับคำถามอย่างรวดเร็วและง่ายดาย

“สมมติว่าผู้ป่วยอยู่ในโรงพยาบาลเนื่องจากภาวะหัวใจล้มเหลว และพวกเขาถูกส่งกลับบ้านพร้อมเครื่องชั่ง Bluetooth” เขากล่าว “จะเป็นอย่างไรหากพวกเขามีคำถามเกี่ยวกับวิธีการใช้งาน หากผู้ป่วยมีประสบการณ์ที่ไม่ดีเมื่อพวกเขาโทรมา พวกเขาจะโพสต์เกี่ยวกับเรื่องนี้บนโซเชียลมีเดียและรบกวนคุณ เราต้องระมัดระวังอย่างมากเนื่องจากหลายหน่วยกลับบ้านพร้อมกับผู้ป่วยเหล่านี้ เกี่ยวกับวิธีที่เรารับสายเหล่านั้นและให้บริการผู้ป่วยอย่างต่อเนื่อง”

ค้นพบ: องค์กรด้านการดูแลสุขภาพต้องการประสบการณ์ของลูกค้าที่ผสมผสานปัญญาประดิษฐ์และการสัมผัสของมนุษย์

อะไรต่อไปสำหรับศูนย์ติดต่อด้านการดูแลสุขภาพ?

แม้ว่าหลายอุตสาหกรรมกำลังใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า แต่การดูแลสุขภาพก็มีการนำเทคโนโลยีนี้ไปใช้ช้าลง เนื่องจากไซโลข้อมูล ข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัว และต้นทุน

“คุณต้องมีข้อมูลที่สะอาดจึงจะสามารถทำเช่นนั้นได้ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องที่ต้องลังเลสักหน่อย” Scott Merritt สถาปนิกด้านประสบการณ์ผู้ป่วยของ CDW กล่าว “องค์กรด้านการดูแลสุขภาพยังกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยและต้นทุน พวกเขามักต้องการตามหลังสถานการณ์ตกเลือดเล็กน้อย”

Springfield Clinic ได้เริ่มทดลองใช้การถอดเสียงและการสรุปการโทรที่ขับเคลื่อนด้วย AI และ Fuchs กล่าวว่าเขาตั้งตารอที่จะนำความสามารถนี้ไปใช้ทั่วทั้งองค์กร

“มันจะเป็นชัยชนะครั้งใหญ่สำหรับทีมของเรา” เขากล่าว “บุคลากรของเราสามารถมุ่งความสนใจไปที่การเห็นอกเห็นใจและแก้ไขปัญหาร่วมกับผู้ป่วยได้มากขึ้น แทนที่จะจดบันทึก พวกเขาจะได้รับข้อมูลสรุปเมื่อสิ้นสุดการโทร และพวกเขาก็สามารถใส่ลงในเวชระเบียนอิเล็กทรอนิกส์ได้ทันที”