สองสามสัปดาห์ผ่านไปแล้ว ฉันใช้เวลามากกว่าที่ฉันต้องการโดยทั่วไปในบทบาทของผู้ป่วย ครอบครัว และผู้ดูแล
ฉันเกลียดที่จะบอกว่าส่วนใหญ่ฉันเห็นความเลวร้ายและความน่าเกลียดของกระบวนการที่ฉันเผชิญ โดยแทบไม่มีสิ่งดีเลย วิธีแก้ปัญหามีอยู่สำหรับแต่ละปัญหาเหล่านี้ แต่เมื่อองค์กรไม่สามารถมองเห็นปัญหาเกี่ยวกับกระบวนการของตนได้ ผู้ป่วยก็ไม่น่าจะเห็นการเปลี่ยนแปลงใดๆ
สถานการณ์แรกที่ฉันเจอคือกับสมาชิกในครอบครัวสูงอายุที่ต้องเข้ารับการผ่าตัดที่กำลังจะเกิดขึ้น โดยพื้นฐานแล้วฉันเป็นหน่วยงานด้านสุขภาพของเธอและได้รับการสื่อสารที่เป็นลายลักษณ์อักษรจากเธอ ฉันยังรับสายโทรศัพท์ของเธอด้วยเนื่องจากเธอสูญเสียการได้ยิน
ฉันได้รับข้อความเสียงหนึ่งสัปดาห์ก่อนการผ่าตัดของเธอ มันบอกว่าพวกเขาได้ส่งจดหมายแสดงความรับผิดชอบทางการเงินแล้ว และเพียงต้องการให้แน่ใจว่าฉันได้รับมัน ข้อความเล่าต่อว่าหากฉันได้รับจริงๆ และไม่มีคำถาม ฉันก็ไม่จำเป็นต้องโทรไปที่สำนักงาน
แม้ว่าฉันจะยังไม่เห็นจดหมายนี้ แต่ฉันดูสรุปการจัดส่งโดยแจ้งจากบริการไปรษณีย์ของสหรัฐอเมริกาและเห็นว่ามันจะอยู่ในไปรษณีย์ของวันนั้น ฉันอ่านจดหมายแล้วก็ไม่มีคำถามใดๆ เลยทำตามคำสั่งและไม่โทรกลับ ฉันคิดว่านั่นคือจุดสิ้นสุดของมัน
ฉันได้รับเอกสารที่เป็นลายลักษณ์อักษรเกี่ยวกับขั้นตอนนี้หกสัปดาห์ก่อนกำหนด พวกเขาระบุว่าฉันจะได้รับการลงทะเบียนล่วงหน้าสามวันก่อนขั้นตอน โทรเข้ามาตามแผนที่วางไว้ แต่ฉันเจอคนไข้อยู่ ก็เลยโทรกลับโดยเร็วที่สุด ทราบมาว่าแผนกฯ เปิดรับสมัครล่วงหน้าเฉพาะเวลา 13.00 – 16.00 น. เท่านั้น ขณะนี้ปิดไปแล้ว
ฉันโทรกลับในวันถัดไปเวลา 13.00 น. ฉันได้รับโอกาสฝากข้อความเสียงที่ไม่ได้ผลเพราะฉันได้อยู่กับคนไข้อีกครั้ง ฉันกดหมายเลข 0 ตามหน้าที่เพื่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ที่บอกฉันว่าพยาบาล “ยังคงติดอยู่กับคนไข้ในปัจจุบันเพราะว่าเราตามหลังอยู่” และ “โทรกลับในอีกครึ่งชั่วโมงโดยประมาณ”
ฉันให้เวลามันหนึ่งชั่วโมงเต็มเพื่อความปลอดภัย ฉันถูกส่งไปที่วอยซ์เมลอีกครั้งและขอให้ทิ้งเบอร์ไว้ซึ่งสามารถติดต่อได้ตั้งแต่เวลา 13.00 น. ถึง 15.00 น. ฉันทำแล้วไม่ได้รับการตอบกลับ ฉันเลยโทรกลับไปตอน 15.45 น. ทั้งๆ ที่รู้ว่าร้านปิดตอน 4 โมงเย็น ฉันได้รับแจ้งว่า “หากพวกเขาติดต่อคุณไม่ได้ พวกเขาจะลงทะเบียนล่วงหน้าเมื่อเธอมาถึงที่นี่ แต่นั่นไม่เหมาะ ดังนั้นเราจึงต้องการหมายเลขจริงๆ ที่จะสามารถติดต่อคุณและให้คุณตอบกลับได้”
ผมรับสายตอน 16.15 น. ฉันเพิ่งข้อเท้าหักขณะพยายามตอบ แต่กลับพบว่าสำนักงานการเงินโทรมาเพื่อดูว่าฉันมีคำถามใดๆ เกี่ยวกับจดหมายทางการเงินหรือไม่ เนื่องจากพวกเขาไม่ได้ติดต่อจากฉันเลย ฉันแจ้งให้พวกเขาทราบว่าข้อความเดิมบอกว่าอย่าโทรเว้นแต่ฉันจะมีคำถาม ตัวแทนทำราวกับว่าเธอไม่รู้ว่าทำไมข้อความต้นฉบับจึงมีข้อมูลนี้
เมื่อมาถึงจุดนี้ การอ่านศูนย์หัตถการของฉันคือพวกเขาไม่มีความเคารพต่อผู้คนที่มีสถานการณ์การทำงานหรือชีวิตที่พวกเขาไม่สามารถทิ้งทุกสิ่งทุกอย่างและรับสายโทรศัพท์ในช่วงเวลาที่จำกัดได้ นอกจากนี้ พวกเขาไม่มีการกระทำร่วมกันเพื่อให้แน่ใจว่าข้อความที่พวกเขาฝากไว้นั้นถูกต้อง มันไม่ได้ทำให้ฉันรู้สึกได้รับความเคารพในฐานะผู้ป่วยหรือญาติ
วันก่อนทำหัตถการไม่เห็นคนไข้เลยโทรไปตอน 13.30 น. แล้วก็ไปหาพยาบาลในที่สุด เธอกรอกรายการคำถามเพื่อขอข้อมูลที่อยู่ในแบบฟอร์มแล้ว ไม่มีคำถามใดที่โค้งงอหรือซับซ้อน ดังนั้นคำถามทั้งหมดจึงสามารถจัดการได้ผ่านการเช็คอินทางอิเล็กทรอนิกส์ผ่านพอร์ทัลของผู้ป่วยหรือผ่านแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่ปลอดภัย
จากนั้นพยาบาลก็อ่านคำแนะนำก่อนการผ่าตัดทั้งหมดที่ส่งมาให้ผมฟัง สิ่งนี้อธิบายว่าทำไมกระบวนการลงทะเบียนจึงใช้เวลานานมาก และเหตุใดพยาบาลไม่พร้อมเมื่อผู้ป่วยโทรมาตามคำสั่ง
นอกจากนี้พยาบาลยังหยุดระหว่างการสนทนาเพื่อบอกลาคนในออฟฟิศที่กำลังเดินทางอยู่ ดูเหมือนไม่เป็นมืออาชีพ
พอถึงวันทำหัตถการมาถึงก็พบว่าชื่อผู้ค้ำประกันซึ่งตรงกับที่สัมภาษณ์ก่อนลงทะเบียนไม่ถูกต้อง ผู้เช็คอินไม่สามารถรับเงินร่วมของผู้ป่วยได้ ซึ่งหมายความว่าผู้สูงอายุที่มีอุปกรณ์ช่วยเดินจะต้องขึ้นลงสองสามครั้งแทนที่จะเป็นเพียงครั้งเดียว โต๊ะเช็คอินอยู่สูงและไม่มีทางให้คนไข้นั่งได้ ซึ่งถือเป็นแง่ลบในหนังสือของฉันเช่นกัน
พยาบาลพยายามถามคำถามในห้องขณะที่เราไปห้องเปลี่ยนเสื้อผ้า ไม่เหมาะสำหรับผู้สูงอายุที่มีความบกพร่องทางการได้ยินและเน้นการใช้อุปกรณ์ช่วยเดิน ฉันต้องขอให้พยาบาลหยุดถามคำถามจนกว่าเราจะตกอยู่ในสถานการณ์ที่เธอสามารถพูดคุยกับผู้ป่วยได้โดยตรงโดยไม่หยุดชะงัก
โชคดีที่ขั้นตอนดำเนินไปโดยไม่มีปัญหาใดๆ ฉันพาเธอกลับบ้านและสมาชิกครอบครัวอีกคนเช็คอิน
ในขณะเดียวกัน สถานการณ์อื่นก็รอฉันอยู่สำหรับผลการทดสอบที่สำคัญของฉันเอง การมาถึงของพวกเขาลากเข้าสู่ช่วงสุดสัปดาห์วันหยุด แพทย์ไม่ใช่คนไข้ที่ดีที่สุดเสมอไป เราก็กังวลไม่แพ้ใครในขณะที่รอที่จะเรียนรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นกับสุขภาพของเรา
ฉันรอมาสองสามวันแล้วฉันก็ได้รับข้อความแจ้งว่ามีข้อความปรากฏบนพอร์ทัลผู้ป่วย ตอนนั้นฉันกำลังขับรถอยู่ ดังนั้นฉันจึงมีสติสัมปชัญญะเมื่อกลับบ้านและปลุกแล็ปท็อปขึ้นมาเพื่อจะได้รู้ชะตากรรมของตัวเอง
ห้องทำงานของศัลยแพทย์รู้สึกตื่นเต้นมากที่บอกฉันเวลาทำการของพวกเขาในช่วงวันหยุดขอบคุณพระเจ้า และเพื่อเตือนให้ฉันโทร 911 หากฉันมีเหตุฉุกเฉินทางการแพทย์ทันที
ตอนแรกฉันตั้งคำถามว่านี่เป็นข้อจำกัดของพอร์ทัลผู้ป่วยหรือไม่ การสนทนาสั้นๆ กับผู้เชี่ยวชาญคนโปรดของฉันทำให้ฉันมั่นใจว่าการฝึกฝนไม่ได้ใช้เครื่องมือตามที่ออกแบบไว้ พวกเขาสามารถใช้ช่องทางอื่นในการถ่ายทอดข้อมูลที่อาจไม่กระตุ้นให้ผู้ป่วยหลายร้อยรายที่รอผลการตรวจทางพยาธิวิทยา
ฉันรู้จักผู้จัดการ EPR ในสถาบันที่เกี่ยวข้อง ฉันสงสัยว่าพวกเขาทราบหรือไม่ว่าแผนกต่างๆ ใช้เครื่องมือที่มีอยู่อย่างไร และการเบี่ยงเบนไปจากแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่เผยแพร่อาจส่งผลเสียต่อผู้ป่วยได้อย่างไร ซึ่งเป็นแนวทางเดียวกับที่ไม่ได้แจ้งคนไข้ว่าย้ายสำนักงานแล้ว ทำให้คนไข้ลำบากไม่น้อย ขั้นตอนการทำงานนี้เพิ่มการดูถูกการบาดเจ็บ
องค์กรของคุณพิจารณาความชอบของผู้ป่วยและผลกระทบเมื่อสร้างขั้นตอนการทำงานที่ต้องพบปะกับผู้ป่วยหรือไม่? คุณใช้ที่ปรึกษาผู้ป่วยและครอบครัวเพื่อช่วยคุณตรวจสอบคุณสมบัติใหม่หรือไม่? แสดงความคิดเห็นหรือส่งอีเมลถึงฉัน
ส่งอีเมล์ถึง ดร.เจย์น.