องค์กรด้านสุขภาพกำลังเผชิญกับวิกฤตที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน การขาดแรงงานรวมกับการโอเวอร์โหลดผู้ดูแลระบบได้ออกจากแพทย์และสนับสนุนเจ้าหน้าที่ที่ยืดเยื้อไปถึงจุดแตกหัก ในสภาพแวดล้อมที่ความต้องการยังคงเกินกว่าพนักงานที่มีอยู่และแพทย์จะถูกครอบงำโดยงานด้านการบริหารองค์กรด้านสุขภาพต้องการวิธีการใหม่ ๆ ในการทำมากขึ้นโดยน้อยลง
ขอบเขตของวิกฤตพนักงาน
แม้กระทั่งก่อนที่การระบาดของโรค Covid-19 จะต่อสู้กับการดูแลสุขภาพเพื่อให้ทันกับความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับพนักงานที่หดตัว ปัจจัยต่าง ๆ เช่นประชากรสูงอายุการเพิ่มการแพร่กระจายของการเจ็บป่วยเรื้อรังและการย้ายถิ่นฐานที่มั่นคงของผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์ทำให้ปัญหาแย่ลง
McKinsey ประมาณการว่าภายในปี 2573 เราจะมีปัญหาการขาดแคลนพนักงานสุขภาพอย่างน้อย 10 ล้านคน ในขณะเดียวกันอัตรารายได้ก็เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วและผลักดันต้นทุนทดแทนโดยเฉลี่ยสูงขึ้น ยกตัวอย่างเช่นการเปลี่ยนพยาบาลพนักงานตอนนี้ทำงานด้วยค่าเฉลี่ย $ 56,300 การวิเคราะห์อุตสาหกรรมคุณลักษณะของการเพิ่มขึ้นของความเหนื่อยหน่ายและภาระที่เพิ่มขึ้นของงานที่ไม่เป็นคลินิก ในฐานะที่เป็นความคาดหวังของการเป็นสมาชิกสำหรับการบริการส่วนบุคคลที่รวดเร็วยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องการขาดพนักงานเหล่านี้คุกคามทั้งการเข้าถึงและคุณภาพทำให้ระบบอัตโนมัติไม่เพียง แต่เป็นสิ่งที่ดีเท่านั้น
ภาระการบริหารเช่นการรักษาคำขอใบอนุญาตก่อนหน้าการจัดการเวิร์กโฟลว์และการจัดการสมาชิกประจำและการสนับสนุนผู้ป่วยใช้เวลานับไม่ถ้วนซึ่งแพทย์และผู้ประสานงานการดูแลสามารถจัดเตรียมงานทางคลินิกได้ การจัดสรรที่ไม่ถูกต้องนี้ทำให้ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานที่สูงเกินจริงและผลักดันความทุกข์ทางศีลธรรมเนื่องจากผู้ปฏิบัติงานที่มีทักษะใช้เวลาในการใช้เอกสารและโทรศัพท์เพื่อจัดการการสอบถามการดูแลระบบมากกว่าการเป็นสมาชิกและการสนับสนุนที่มีมูลค่าสูง
ตัวแทน AI: ระบบอัตโนมัติ
ตัวแทน AI ช่วยให้องค์กรด้านสุขภาพแจกจ่ายเวลามนุษย์ที่มีคุณค่าต่อความต้องการของมนุษย์ ด้วยการทำงานโดยอัตโนมัติงานระดับสูงเช่นคำอธิบายการยืนยันการอาบน้ำและการอัปเดตของคุณเครื่องมือเหล่านี้จะช่วยลดลำต้นปฏิบัติการและพนักงานสุขภาพฟรีเพื่อมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบที่มีค่าสูงขึ้น
ตัวแทน AI ผสมผสานความน่าเชื่อถือของระบบอัตโนมัติตามกฎเข้ากับการทำความเข้าใจภาษาธรรมชาติขั้นสูงและการเรียนรู้แบบปรับตัวทำให้พวกเขาสามารถจัดการกับปริมาณงานที่มีปริมาณสูงการคาดการณ์ที่สามารถคาดการณ์ได้และการโต้ตอบที่ซับซ้อนมากขึ้น พวกเขาสามารถพูดคุยกับสมาชิกผ่านการแชท SMS หรือเสียงแนะนำพวกเขาผ่านคำถามการจัดจำหน่ายคำสั่งการบริการตามปกติและคำขอและการนำทางการดูแลขั้นพื้นฐาน
ด้านหลังตัวแทน AI จะถูกรวมเข้ากับแพลตฟอร์มการจัดการการดูแลเครื่องมือการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) และระบบการวางแผนเพื่ออัปเดตรายการตรวจสอบคุณสมบัติและเรียกใช้เวิร์กโฟลว์โดยไม่ต้องแทรกแซงมนุษย์
สิ่งนี้ช่วยบรรเทาได้ทันทีในสองวิธีที่สำคัญ:
- ประหยัดเวลา: โดยการบรรเทาคำค้นหาประจำเช่น “Copay ของฉันคืออะไร”, “ฉันต้องการบัตรประจำตัวสมาชิกของฉัน” หรือ “ฉันต้องหาหมอใหม่สำหรับการดูแลเบื้องต้น” ชั่วโมงพนักงาน AI ตัวแทน การเปลี่ยนแปลงนี้ช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานด้านสุขภาพมุ่งเน้นไปที่กรณีที่ซับซ้อนซึ่งต้องการความเชี่ยวชาญในระดับที่สูงขึ้น
- ปรับปรุงความแม่นยำและความสอดคล้อง: เอเจนต์ AI ดึงข้อมูลแบบเรียลไทม์จากระบบรวมเพื่อให้มั่นใจว่าการตอบสนองใด ๆ ตรงกับข้อมูลล่าสุด เป็นผลให้สมาชิกได้รับข้อมูลที่ถูกต้องโดยไม่เสี่ยงต่อความผิดพลาดของมนุษย์หรือการแจ้งเตือนที่ไม่สอดคล้องกัน ความแม่นยำที่เพิ่มขึ้นและความสอดคล้องนี้จะช่วยลดการเรียกคืนและความสับสนและช่วยรักษาความสอดคล้องกับนโยบายของ บริษัท และข้อกำหนดด้านกฎระเบียบ
การใช้งานอย่างรวดเร็วผ่านแพลตฟอร์มที่ไม่มีรหัสคุณภาพธุรกิจ
แม้จะมีประโยชน์ที่ชัดเจน แต่องค์กรด้านสุขภาพหลายแห่งก็ลังเลที่จะนำ AI มาใช้เนื่องจากความกังวลเกี่ยวกับความซับซ้อนการปฏิบัติตามและเวลาดำเนินการ แต่แพลตฟอร์มที่ไม่มีรหัสอนุญาตให้ผู้ดูแลระบบสามารถกำหนดค่ากระแสการสนทนาเชื่อมต่อแหล่งข้อมูลผ่านตัวเชื่อมต่อที่สร้างไว้ล่วงหน้าและบังคับใช้นโยบายการปฏิบัติตามผ่านการควบคุมการจัดการในตัวแทนที่จะอาศัยทรัพยากรพิเศษ เป็นผลให้โครงการที่ครั้งหนึ่งเคยใช้เวลาหลายเดือนในการพัฒนาแบบกำหนดเองสามารถใช้ชีวิตได้เป็นเวลาหลายสัปดาห์และให้การพิสูจน์คุณค่าอย่างรวดเร็ว
แพลตฟอร์มดังกล่าวสามารถมาพร้อมกับเทมเพลตเฉพาะด้านสุขภาพแบบจำลองภาษารางป้องกันและกรอบความปลอดภัยล่วงหน้าเพื่อช่วยให้องค์กรจัดการกับ HIPAA และข้อกำหนดด้านกฎระเบียบอื่น ๆ ตั้งแต่วันแรกในขณะที่ยังคงความยืดหยุ่น
วัดผลกระทบและการทำซ้ำเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
เป้าหมายที่แท้จริงของการลงทุนด้านเทคโนโลยีใด ๆ อยู่ในผลลัพธ์ องค์กรที่ใช้ตัวแทน AI จะต้องสร้าง KPI ที่ชัดเจนเช่นการลดการโทรการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกและผลลัพธ์ความพึงพอใจของลูกค้าและพนักงานเพื่อหาจำนวนอิทธิพลโดยรวม
ความสำคัญเท่าเทียมกันคือการตอบรับแบบลูปที่ดำเนินการโดยตัวแทนบริการสมาชิกและทรัพยากรทางคลินิก เมื่อสมาชิกของ AI Agent -Question ทำเครื่องหมายหัวข้อใหม่หรือพัฒนาความต้องการผู้ดูแลระบบสามารถอัปเดตการสนทนาได้อย่างรวดเร็วเพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทน AI ยังคงตอบสนองและเกี่ยวข้อง
นิยามใหม่ในอนาคตของการสนับสนุนการเป็นสมาชิก
การบรรจบกันของการขาดสุขภาพและภาระการบริหารที่ครอบงำต้องใช้วิธีแก้ปัญหาที่กล้าหาญ ตัวแทน AI เป็นตัวแทนของเส้นทางปฏิบัติไปข้างหน้าเพื่อบรรเทาความเหนื่อยหน่ายปรับปรุงความพึงพอใจของสมาชิกและรักษามาตรฐานความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยสูงสุด
ตัวแทน AI ไม่ได้แทนที่ผู้คน De Supercharge พวกเขา โดยการยอมรับตัวแทน AI องค์กรด้านสุขภาพสามารถปล่อยทรัพยากรมนุษย์หักล้างพวกเขาจากงานการบริหารตามปกติและนำพวกเขาเข้าใกล้ช่วงเวลาที่ต้องใช้ความมุ่งมั่นและการบริการของมนุษย์ ผลลัพธ์คือผลลัพธ์และประสบการณ์ที่ดีกว่าสำหรับสมาชิกและเจ้าหน้าที่สุขภาพ
เกี่ยวกับลูกสาวอีวอนน์
อีวอนน์นำประสบการณ์การดูแลสุขภาพมานานกว่า 30 ปีผ่านบทบาทความเป็นผู้นำด้านการตลาดและการสื่อสารรวมถึง 6 ปีที่ UnitedHealthCare ด้านการตลาดนายหน้านายหน้าพนักงานและการสื่อสารสมาชิก ตลอดอาชีพการงานของเธอเธอเชี่ยวชาญในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและมีอิทธิพลมากขึ้นซึ่งขับเคลื่อนความมุ่งมั่นประสบการณ์ที่ดีขึ้นและผลลัพธ์ที่ดีกว่า อีวอนน์เป็นผู้นำกลยุทธ์ด้านสุขภาพและไปสู่ตลาดใน Ushur ซึ่งทำหน้าที่เป็นสะพานเชื่อมระหว่าง บริษัท และตลาด นอกจากนี้เธอยังเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านหัวข้อของ USHUR สำหรับการมีส่วนร่วมของสมาชิกและการเปิดใช้งานแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ควบคุมลูกค้าทั่วโลกโดยใช้การสื่อสาร B2B และ B2C ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น