1. บูรณาการแพลตฟอร์มเข้ากับสภาพแวดล้อมขององค์กร
พนักงานของศูนย์ติดต่ออาจจำเป็นต้องเข้าถึงระบบบันทึกสุขภาพอิเล็กทรอนิกส์ในขณะที่ช่วยเหลือผู้ป่วยในการสอบถามเพื่อติดตามผลหรือตรวจสอบเพื่อกำหนดเวลาการฉีดวัคซีนหรือเติมใบสั่งยา ในกรณีเช่นนี้ แพลตฟอร์ม Contact Center จะต้องเชื่อมต่ออย่างดีในระบบนิเวศขององค์กร ตัวอย่างเช่น เมื่อ Jupiter Medical Center ในฟลอริดาย้ายไปที่ Epic ต้องประเมินกระบวนการก่อนการรับเข้าใหม่อีกครั้ง เนื่องจากใช้แอปพลิเคชันที่ปะติดปะต่อกันในการวางแผน การลงทะเบียน และการอนุมัติ การย้ายไปยังแพลตฟอร์มแบบครบวงจรช่วยมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับทั้งผู้ป่วยและตัวแทนศูนย์ติดต่อ
2. จัดลำดับความสำคัญด้านความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด
แม้ว่าองค์กรต่างๆ อาจต้องการมอบประสบการณ์ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้ซึ่งผู้ป่วยคุ้นเคย เช่น ในฐานะผู้บริโภคบริการค้าปลีกหรือจัดส่งอาหาร การดูแลสุขภาพเป็นอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวด ซึ่งจำเป็นต้องมีการป้องกันที่เข้มงวดสำหรับข้อมูลด้านสุขภาพที่ได้รับการคุ้มครอง โชคดีที่มีหลายแพลตฟอร์มที่ได้รับการออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านี้ และเนื่องจากตัวแทนศูนย์ติดต่อมีแนวโน้มที่จะทำงานจากระยะไกล องค์กรต่างๆ จึงต้องรับรองแนวทางแบบ Zero-Trust พร้อมด้วยข้อมูลระบุตัวตนและการควบคุมการเข้าถึงที่แข็งแกร่ง
อ่านเพิ่มเติม: AI ในประสบการณ์ของลูกค้าช่วยปรับปรุงการเดินทางของผู้ซื้อ
3. ทำความเข้าใจการสื่อสารแบบอะซิงโครนัสและการสื่อสารแบบเรียลไทม์
องค์กรด้านการดูแลสุขภาพหลายแห่งหันมาใช้แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ ช่วยให้สามารถขยายขนาดได้อย่างรวดเร็วและมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ใช้งานง่ายยิ่งขึ้น สำหรับคำถามของผู้ป่วยที่ต้องการคำตอบที่รวดเร็ว เราขอแนะนำให้ใช้การสื่อสารแบบซิงโครนัส (เช่น การโทรผ่านวิดีโอหรือโทรศัพท์) สำหรับข้อกังวลที่ไม่ต้องการการตอบสนองในทันที ตัวแทนอาจใช้การสื่อสารแบบอะซิงโครนัส (เช่น การส่งข้อความหรืออีเมล) หลายองค์กรได้ปรับใช้แชทบอท AI สำหรับงานอะซิงโครนัสที่อาจไม่ต้องการการแทรกแซงของมนุษย์ เช่น การเติมใบสั่งยาและการกำหนดเวลาการนัดหมาย
4. มีเป้าหมายที่ชัดเจนเพื่อความสำเร็จในการนำไปใช้
ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่สำคัญสำหรับศูนย์ติดต่อโดยทั่วไป ได้แก่ การแก้ไขปัญหาการโทรครั้งแรก เวลารอโดยเฉลี่ย อัตราการขาดการเชื่อมต่อ เวลาโทรโดยเฉลี่ย และความแม่นยำในการคาดการณ์ “เรายังพิจารณาอัตราการไม่ปรากฏตัวหรือเมื่อมีการนัดหมายติดตามผล” ไรอัน คาเมรอน รองประธานฝ่ายเทคโนโลยีและนวัตกรรมของ Children’s Nebraska กล่าว เฮลท์เทค– “KPI เหล่านี้บอกเราว่ามีบางอย่างเกี่ยวกับกระบวนการอัตโนมัติที่ไม่สมบูรณ์แบบสำหรับผู้ป่วย เราต้องการทราบเพื่อปิดช่องว่างเหล่านั้น”